The Overview of Information Technology Service Standards
中國電子技術(shù)標準化研究所 林 寧
摘要闡述了 ITSS的來源及 ITSS的內(nèi)容，說明了 ITSS的價值與用途。提出如何獲得 ITSS標準及 ITSS相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，
并對如何實施 ITSS進行了簡要介紹。
關(guān)鍵詞信息技術(shù)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)標準核心要素生命周期
Abstract: This paper presents source and the content of ITSS. And the value and use of ITSS are introduced. Finally, how
to obtain ITSS standards and ITSS related services and products, and how to implement ITSS are briefly introduced.
Keywords: information technology service; information technology service standards; core elements; life cycle
1 ITSS的概念
信息技術(shù)服務(wù)標準（Information Technology Service Standards，ITSS）是一套
體系化的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，全面規(guī)范了
信息技術(shù)服務(wù)及其組成要素，用于指導實施
標準化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。
1.1 ITSS的來源
ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司
的指導下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標準工作組
（ITSS工作組）組織研究制定的，是我國 IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是
我國從事 IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。
1.2 ITSS的原理
ITSS規(guī)定了 IT服務(wù)的核心要素和生命周期，并對其內(nèi)容進行標準化，其核心內(nèi)容
充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，如圖 1所示。
●信息技術(shù)服務(wù)的核心要素：包括人員、過程、技術(shù)和資源。其中：
人員：指 IT服務(wù)生命周期中涉及到的相關(guān)人員；
過程：指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動；
技術(shù)：指保證 IT服務(wù)正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)；
資源：指在 IT服務(wù)過程中，為了保證服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
●信息技術(shù)服務(wù)的生命周期：包括規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理。其中：
規(guī)劃設(shè)計：從服務(wù)需方戰(zhàn)略出發(fā)、以服務(wù)需方需求為中心，參照 ITSS對 IT服務(wù)進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，為 IT服務(wù)的部署實施做好準備，以確保為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)；
部署實施：在規(guī)劃設(shè)計的基礎(chǔ)上，依據(jù) ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；
服務(wù)運營：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機結(jié)合；本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和 IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理；
持續(xù)改進：根據(jù)服務(wù)運營的實際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實際情況，提出服務(wù)改進方案，并在此基礎(chǔ)上重新對服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施，以提高 IT服務(wù)質(zhì)量；
監(jiān)督管理：依據(jù) ITSS對 IT服務(wù)生命周期的服務(wù)質(zhì)量進行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程和交付結(jié)果實施監(jiān)理，對服務(wù)的結(jié)果進行績效評估。
如果將上述兩個方面與傳統(tǒng)的工業(yè)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比較，則 IT服務(wù)的組成要素相當于“生產(chǎn)要素”，而 IT服務(wù)的生命周期就相當于“生產(chǎn)過程和方法”。因此，ITSS主要由與 IT服務(wù)的組成要素、生命周期的相關(guān)標準組成，解決了“生產(chǎn)要素”、“生產(chǎn)過程和方法”的標準化問題。
1.3 ITSS的內(nèi)容
ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標準，是一套完整的 IT服務(wù)標準體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理全生命周期階段應(yīng)遵循的標準，涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、運行維護、服務(wù)管理、治理及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
2 為什么需要 ITSS
2.1 沒有 ITSS的信息技術(shù)服務(wù)
20世紀 80年代以來，計算技術(shù)逐步從以主機為核心演變到分布式計算，從 2007年云計算概念的提出到現(xiàn)在的逐步推廣應(yīng)用，標志著 IT應(yīng)用已從以建設(shè)為主的階段全面轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為核心的階段。規(guī)劃設(shè)計、運行維護、運營、數(shù)據(jù)處理等新型服務(wù)模式不斷被市場認可，“信息技術(shù)服務(wù)”已成為行業(yè)內(nèi)一個通用的概念。然而，下述問題卻一直困擾著信息技術(shù)服務(wù)市場：
（1）什么是信息技術(shù)服務(wù)？不同的企業(yè)、不同的個人對這個問題有不同的表述方式，不同的研究機構(gòu)對其有不同的定義，甚至聯(lián)合國、WTO這樣的全球性官方機構(gòu)也沒有明確的定義。
（2）什么樣的信息技術(shù)服務(wù)是可信賴的？傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品主要依據(jù)《電子產(chǎn)品三包法》提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內(nèi)容完全由原廠商制定，用戶缺乏話語權(quán)；軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)缺乏通用的標準支持，也主要由原廠商制定。從而形成了千差萬別的服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)就是廠商的品牌和信譽，但用戶卻不得不為此付出代價。
當 IT服務(wù)供需雙方面臨上述問題時，最直接的影響是：
● 對 IT服務(wù)需方
需求方面：難以全面理清并有效管理 IT服務(wù)需求。
供應(yīng)商選擇方面：缺乏選擇 IT服務(wù)供應(yīng)商的合理依據(jù)，盲目選擇有品牌和技術(shù)實力強大的服務(wù)商；或因價格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商，最終受損的是用戶自身。
供應(yīng)商管理方面：難以對 IT服務(wù)供應(yīng)商進行過程監(jiān)督管理和考核，容易陷入“一放就亂、一抓就換”的困境。
人員方面：難以招聘到合格的 IT服務(wù)人員，同時因服務(wù)的特點決定了對特定人員個體的依賴性，給 IT服務(wù)造成的影響較大。
● 對 IT服務(wù)供方IT服務(wù)工程師方面：需要耗費大量時間和精力培訓 IT服務(wù)工程師。
IT服務(wù)管理人員方面：培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。
IT服務(wù)產(chǎn)品化方面：IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)?；щy，同時面臨自身的技術(shù)和管理、客戶接受程度等的挑戰(zhàn)難題。
2.2 ITSS的好處
對 IT服務(wù)供需雙方來講，將帶來以下收益：
● 對 IT服務(wù)需方
提升 IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控用戶滿意度，IT服務(wù)需方可以更好地提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量；
優(yōu)化 IT服務(wù)成本：不可預(yù)測的支出往往導致服務(wù)成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低 IT服務(wù)成本，通過使用 ITSS，將有助于量化服務(wù)成本，從而達到優(yōu)化成本的目的；
強化 IT服務(wù)效能：通過 ITSS實施標準化的 IT服務(wù)，有助于更合理地分配和使用 IT服務(wù)，讓所采購的 IT服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用；
降低 IT服務(wù)風險：通過 ITSS實施標準化的 IT服務(wù)，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的 IT服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風險，并可以有效避免被單一的 IT服務(wù)廠商綁定。
● 對 IT服務(wù)供方
提升 IT服務(wù)質(zhì)量：IT服務(wù)供需雙方基于同一標準衡量 IT服務(wù)質(zhì)量，可使 IT服務(wù)供方一方面通過IT服務(wù)的標準化來提升 IT服務(wù)質(zhì)量，另一方面提升的 IT服務(wù)質(zhì)量可以被 IT服務(wù)需方認可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟效益；
優(yōu)化 IT服務(wù)成本：ITSS使 IT服務(wù)供方可以將多項 IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如 IT服務(wù)工程師和 IT服務(wù)項目經(jīng)理的培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)相關(guān)培訓等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了 IT服務(wù)供方的成本，另一方面為 IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能；
強化 IT服務(wù)效能： ITSS讓 IT服務(wù)供方實現(xiàn) IT服務(wù)的規(guī)?；蔀榭赡?；
降低 IT服務(wù)風險：IT服務(wù)、監(jiān)理和服務(wù)質(zhì)量評價等第三方服務(wù)，可降低 IT服務(wù)項目驗收風險；部分 IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低 IT服務(wù)企業(yè)運營風險。
3 誰需要 ITSS
ITSS既是一套成體系的標準庫，又是一套用于指導選擇 IT服務(wù)提供商和提供 IT服務(wù)的方法論。我國境內(nèi)需要 IT服務(wù)、提供 IT服務(wù)或從事 IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS，包括：
行業(yè)主管部門：用于規(guī)范和引導信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
IT服務(wù)需方：用于實施標準化的 IT服務(wù)，或選擇合格的 IT服務(wù)提供商。這樣的需方主要包括：
● 中央及地方各級政府部門的信息中心；
● 金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的 IT部門；
● 全國各省市各類大中型企業(yè)的 IT部門；
● 其他有 IT服務(wù)需求的組織。
IT服務(wù)供方：用于提供標準化的 IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。這樣的供方主要包括：
● 以 IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)；
● 以設(shè)計開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；
● 以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；
● 以信息系統(tǒng)運行維護為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；
● 以數(shù)據(jù)處理和運營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；
● 其他提供 IT服務(wù)的組織。
高校和科研院所：用于指導 IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學科設(shè)置。
個人：主要通過研究和學習 ITSS，全面理解和掌握 IT服務(wù)的內(nèi)容和標準化知識，以及實施 IT服務(wù)的方法，從而提升個人技能。
4 如何獲得 ITSS
4.1 ITSS標準
ITSS標準在完成報批流程并獲得標準代號之后，會由標準專業(yè)出版機構(gòu)進行出版發(fā)行。因此，正式頒布的 ITSS標準可通過圖書購買平臺如書店、網(wǎng)上書店等進行購買，也可直接聯(lián)系 ITSS標準歸口單位中國電子技術(shù)標準化研究所進行購買。
4.2 ITSS相關(guān)服務(wù)及產(chǎn)品
ITSS相關(guān)的服務(wù)主要包括咨詢類、培訓類、評估類和工具類服務(wù)。ITSS相關(guān)服務(wù)目錄如表 1所示，可通過表中服務(wù)主體獲得 ITSS相關(guān)服務(wù)。
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服務(wù)類型 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)簡介 |
服務(wù)主體 |
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咨詢服務(wù) |
標準應(yīng)用咨詢 |
基于 ITSS標準應(yīng)用的咨詢，包括服務(wù)體系的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)和運營等方面咨詢 |
服務(wù)商 |
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標準評估咨詢 |
提供標準符合性評估相關(guān)的咨詢 |
第三方機構(gòu) |
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培訓服務(wù) |
資格類培訓 |
培訓師、評估師和監(jiān)理師等的資格培訓 |
ITSS資格管理機構(gòu) |
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服務(wù)人員培訓 |
包括服務(wù)工程師、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)等 ITSS教材培訓 |
服務(wù)商培訓機構(gòu) |
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標準符合性評估 |
提供服務(wù)體系建設(shè)與標準的符合性評估 |
第三方機構(gòu) |
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服務(wù)質(zhì)量評價 |
提供 IT服務(wù)交付過程的第三方質(zhì)量評價 |
第三方機構(gòu) |
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評估服務(wù) |
IT服務(wù)監(jiān)理 |
提供 IT服務(wù)交付過程的第三方監(jiān)理 |
第三方機構(gòu) |
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資格認定 |
培訓師、評估師和監(jiān)理師等認定培訓機構(gòu)、評估機構(gòu)和監(jiān)理機構(gòu)等認定 |
ITSS資格管理機構(gòu) |
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ITSS出版物 |
提供與 ITSS相關(guān)的各類出版物 |
標準工作組 |
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ITSS產(chǎn)品 |
ITSS工具 |
IT服務(wù)支撐工具ITSS服務(wù)支撐工具 |
軟件商 |
表 1 ITSS相關(guān)服務(wù)
5 實施 ITSS
實施 ITSS，對服務(wù)需方來說，是以明確服務(wù)水平和獲得更高的服務(wù)質(zhì)量為目標；對服務(wù)供方來說，是以滿足需方服務(wù)需求和指導自身業(yè)務(wù)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量為目標。ITSS的實施是結(jié)合服務(wù)需方的實際需求，采用建立質(zhì)量管理體系的 PDCA方法論實施過程管控，根據(jù) ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個核心要素進行全面整合，并與 IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施和優(yōu)化改進四個階段循環(huán)實施的過程。
